Presse française, le client en otage


EBRA, un groupe de presse qui oublie ses clients

Il serait grandement temps que les DNA (appartenant au groupe de presse EBRA-Crédit Mutuel) se souviennent que les lecteurs sont leur raison d’être…et que sans clients la presse ne peut pas vivre. Sauf à être en permanence sous perfusion à coups de subventions.

La façon dont une entreprise traite ses clients reflète plus ou moins sa santé économique.

J’en suis le témoin ce matin avec la presse écrite régionale. Lire mon témoignage ci-dessous.

S’agissant de la presse régionale, il faut s’armer de courage pour ne pas se désabonner à la première incartade. Être client des DNA (Dernières Nouvelles d’Alsace) devient un vrai jeu de piste dès lors qu’on a une réclamation à formuler.

A l’armée on disait « l’intendance ne suit pas ». Aux DNA c’est pareil, on est confronté à un circuit relationnel où l’on trébuche à chaque étape, victime d’une implacable machine à refouler qui vous dissuade de poser la moindre revendication clientèle.

Mon exaspération passe mal. J’ai cette chance de pouvoir exprimer mon ressenti. Si seulement les DNA pouvaient se ressaisir au lieu de désespérer son lectorat!

Bonjour,
Comment un grand média régional comme DNA peut-il avoir une aussi mauvaise relation client?
Je m’explique.
Lors de ma précédente suspension temporaire, j’ai trouvé une pile de journaux dans ma boite à mon retour de vacances. Explication des DNA « on n’a pas trouvé trace de votre demande en ligne ».

Circulez!


Cette fois pour mes congés de septembre je recommence ma demande en ligne et j’obtiens la mention: « La session utilisateur ne correspond pas à l’action demandée ».
J’appelle le Centre Relation Clients [qui se tient à votre disposition] par téléphone au 03 88 21 56 78″ à 9 heures et je me fais renvoyer sur une messagerie.
J’appelle DNA Thann au 03 89 37 69 90…pas de réponse. Je me déplace (avec mon vélo 4 km AR)…le bureau de Thann est en congés jusqu’au 5 septembre et le téléphone n’est même pas renvoyé.
Je trouve sur la porte de DNA Thann un numéro 03 88 21 55 00 où enfin une personne aimable prend en charge ma demande. Admettez que ça fait beaucoup pour un media professionnel de la communication. J’ai été à deux doigts de résilier tellement on est mal traité.
Avec mes salutations.
Max Tissot

Il va de soi que cette entreprise pilote sa relation clientèle en mode dégradé de façon permanente sans norme de qualité affichée. Des téléphones en mode dissuasion, des décrochés qui ne se font pas, des permanences physiques non assurées, un outil de dialogue informatique complètement obsolète…

Une réponse sur « Presse française, le client en otage »

  1. Il suffit pourtant de ne pas acheter les journaux pour qu’ils ne se vendent pas, selon une formule empruntée à Coluche…

    On était, dans la famille, clients de L’Alsace depuis le tout premier numéro après-guerre mais j’ai rompu définitivement cette fidélité datant de mon grand-père il y a 2 ans. Et je ne m’en porte que mieux. Marre d’être pris pour un con avec des copier-coller bien-pensants de l’AFP qu’on peut lire gratuitement partout, marre qu’on nous dise quoi penser grâce à des sous-doués se piquant de décrypter l’info (comme ils disent) à notre place, marre des nouvelles locales absolument inintéressantes et bourrées de fautes, et surtout marre de constater que seuls les commentaires conformes à la doxa passaient la fausse modération mais vraie censure, donnant par là aux lecteurs en ligne une impression trompeuse de la réalité et du ressenti des gens… La presse est devenue une gigantesque Pravda.

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